1. O suporte à Plataforma é fornecido pelo Pay, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, em dias úteis, via e-mail: contato@pay.com.br
2. A equipe de suporte Pay usará diretrizes para priorizar o atendimento, com o objetivo de estabelecer níveis de criticidade, os quais terão tempos de resposta proporcionais aos referidos critérios.
3. As solicitações de suporte urgentes podem ser feitas por telefone para o número de suporte especial fornecido pelo Pay no momento da contratação dos serviços. Mensagens deixadas fora do horário serão processadas no próximo dia útil.
4. A equipe de suporte Pay usará diretrizes para priorizar o atendimento, com o objetivo de estabelecer níveis de criticidade, os quais terão tempos de resposta proporcionais aos referidos critérios.
| Categoria | Descrição | Tempo de resposta |
|---|---|---|
| Dúvida genérica | Dúvida que envolve a utilização da plataforma | 1 dia útil |
| Assistência | Assistência para utilizar funcionalidade da plataforma | 1 dia útil |
| Inconsistência | Plataforma apresenta inconsistência em alguma funcionalidade | 2 horas úteis |
| Indisponibilidade | Plataforma indisponível | 2 horas úteis |
| Erro | Resultado da requisição de serviço da plataforma retornou informação equivocada | 2 horas úteis |
Disposições Gerais
5. As regras e conteúdo do presente Acordo, serão válidos e aplicáveis somente para os serviços prestados em ambiente produtivo, não sendo aplicáveis para o ambiente de sandbox.
6. O presente Acordo de Nível de Serviço (SLA) poderá ter seu conteúdo, ou parte dele, modificado pelo Pay em qualquer momento, para adequações e inserções, visando ao aprimoramento dos serviços disponibilizados. Nesses casos, o Pay se compromete em avisar previamente seus clientes de toda e qualquer alteração realizada, podendo estes avaliar se estão de acordo ou não com as novas disposições.
7. O cliente declara ter lido, entendido e aceito todas as regras e disposições contidas neste Instrumento.
Última Atualização: Porto Alegre - RS, 10 de janeiro de 2026.